坎特雷拉会给行业带来哪些转机？ 〖思考部落〗定制旅游现“技术帝”助力-旅游刊

会给行业带来哪些转机？ 〖思考部落〗定制旅游现“技术帝”助力-旅游刊

旅游刊原创篇 第467期
采访 | Gia 文 | Gia
服务于旅行社和定制机构的SaaS旅游科技公司路书科技近期宣布获千万级A轮融资，由香港投资机构凯思博投资管理公司独家投资。据了解，本轮融资将用于路书系统升级和市场推广，预计年内将覆盖业内1万家旅行机构。如果说2016年是定制旅游元年，那么今年仍是红利年吗？随着技术派在定制游领域大显身手，定制社和定制师要如何与其磨合？技术工具服务又会给定制游领域带来哪些转机和新发展方向？
技术改革是定制游领域里的势在必行
相对于旅游标品市场这片红海，定制游产品仍然被业内人士认为是一片蓝海，存在很大的开发潜力。虽然携程、途牛等OTA也在不断推进定制旅游这项业务，但定制游普遍体量小，专注于抢占市场的OTA们在重心发展方面并不会很快转向非标领域。众所周知，定制旅游主要卖的是个性化的路线和优质服务，但需要定制社结合经验、时间以及强大的目的地资源做依托。
早在几年前，定制游的概念刚刚普及时，定制游产品尚属于线下管理，定制社在接到客人定制游需求时，仍需要不断地以电话确认沟通、以word文档传递定制路线，线上与线下的互动很少，对定制行程的抓取点也在有限范围内。无二之旅联合创始人蔡韵就曾对旅游刊记者表示，“无二之旅早期的瓶颈是忙不过来，随着客户积累到一定量，出现过因人手和技术支持不够而拒单的情况。”随着定制游在C端市场中认可度的提升傅昭仪，对技术的需求也愈发明确。对于中小旅行社而言，很多都想尝试定制旅游，但往往因为人力不够或资源不多，让这块业务很难开展，由此可见，技术上的改革对于走向量化的定制社以及想要涉水定制游的旅行社都非常必要。
服务于旅行社和定制机构的SaaS旅游科技公司路书科技近期宣布获千万级A轮融资，坎特雷拉创始人程小雨向旅游刊记者介绍，“行业逐渐对技术重视起来了，路书在成立初期经过短暂的C端试水，决定调整用技术服务为定制旅游机构和定制师提供线路设计和知识管理。行程编辑平台路书云TOS在2016年6月推出，经过半年的测试，在2016年12月正式发布，它能够满足大多数独立定制师及定制机构的共性需求。在开发路书云TOS之前，团队做了数十家定制机构以及上百位定制师的市场调研，发现了行业存在的几大痛点，包括定制效率问题和内部知识管理，以及互联网如何与自身业务进行接轨，我们的SaaS平台将致力于改善以上痛点地狱十九层。”

路书云TOS操作端展示
据记者了解，路书云TOS覆盖全球220个国家和地区、4000多个目的地，POI达到400万。获得目的地POI的主要方式是人工编辑加版权采购，主要功能是辅助旅行定制师快速高效编辑行程、积累线路方案、创建机构定制经验知识库。
作为路书云TOS系统的使用者，游心旅行CEO蒋松涛表示认可：“路书提供的专业技术解决方案，让我们可以更加专注于旅行产品和服务，游心的模式可以变得很轻很快。”据了解，路书云TOS分为三种版本：独立定制师版、机构版、大客户版，同时配备专门的售前和售后顾问，帮助合作机构熟悉系统运作，在提高定制效率和规范管理方面认可度较高。
技术和温度仍需要共存
在定制旅游方面，人工智能能否代人工完成定制如今在业内有了一致的看法，那就是定制游需要人工参与晴空颠簸，经验丰富的定制师是不可或缺的一环血色使命。“人工智能分高阶和低阶，低阶的人工智能只有算法，高阶的人工智能是有创造力的，但高阶智能是一大难点。机器可以算出一万个解，但哪一个是最适合客户的，机器不知道，需要人的参与才能够知道。”程小雨对旅游刊说道，“同质化的标品与定制社的定位冲突，而且未必能够真正落地。智能主要是提高效率，不是建立在牺牲定制师的创意和用户体验的基础上。目前路书云TOS是80%人工+20%智能，这20%智能里主要侧重智能导出行程和智能定制开发，包括复杂图文线路内容的自动化排版，消费者可以用微信H5页面、PDF文档及路书APP等方式查看行程。定制师可以把已有线路和碎片化知识存储在云端系统中。”程小雨进一步解释。
在定制师参与行程的重要性方面，君驰旅行市场负责人表示认同，“君驰有自己的后台系统CHIC，在后台数据充足的情况下，半小时以内就可以出行程和报价。但我们卖的目的地，不是所有都适用，我们一人也是订制，派私人用车和导游，需要人工参与的成分依然很多。在技术方面，公司未来想做的是一个平台，连接起各个终端，增加互动性。”
的确，在人工参与行程方面，机器无法完全代替，毕竟客户每一次行程修改与确认都需要直接与定制师做对接，目前高阶的、具有创造力的人工智能尚未形成，更难以覆盖旅游全服务过程，因此技术在定制游定制过程中属于重要的辅助角色，让定制社和定制社能够缩短定制时间，使用统一的管理平台，规范服务流程。
有了技术支持的定制游还缺什么
资本看好定制游的原因与定制游市场的可持续性爆发，以及技术工具在定制游的稀少有着直接关系。据了解，作为路书A轮投资方的凯思博投资管理公司曾投资过美图秀秀、迅雷、360、唯品会等知名互联网公司。凯思博首席投资官郑方表示梁翘柏老婆，看好路书选择的旅游行业垂直SaaS赛道，郑艳东过去的工业化是一个分散到标准化的过程；现在，后工业化进程已经开启圣女传奇，将是一个个性化、定制化的过程。凯思博的投资风格是长期持有，他们看重的是行业产业升级的机会，甚至认为路书作为一个工具性产品的定位优于平台定位。

2000年至2017年定制游领域品牌时间轴
针对定制游技术工具领域，一辉资本合伙人刘志强表示认可，“定制游工具是目前旅游行业需要的，这类工具有利于提高整个行业的效率。随着人均GDP的增加，旅游行业俨然已经是目前最大的风口之一，虽然几大互联网公司看似已经把握住了入口速溶茶，但是整个行业的新时代才刚刚开始，因此很多互联网公司在国内游和出境游方面仍有很多机会。”
在未来的定制游领域，互联网服务型公司与定制机构的都有各自的考量。路书创始人程小雨表示，未来随着旅游行业整体信息化水平的提升，以及路书大数据系统的完善，可以帮客户在18-24个月实现80%智能康力士，20%人工。另一个开拓重点是定制人才的培训，公司将通过与知名定制机构与北京第二外国语学院的合作，培养一批定制旅游人才。
不得不说的是，即使定制游市场潜力很大，目前仍然存在获客难、资源整合难的痛点。互联网服务型公司为定制机构提供了可提高定制效率与管理效果的系统工具，但定制机构或许更急迫需要的是客源，没有足够的客源，再高阶的人工智能也无法充分体现它的优势。对于双管齐下兼备B端和C端市场的定制社，也是客源方面的共享。或许，在获客方面，双方都不该操之过急，当定制旅游的服务流程和品质都达到了高标准化，客源也自然有所提升。
资源整合方面，是定制游领域的又一个痛点，定制产品无法像跟团游一样根据库存寻找客户，人数够了即可发团。定制游是定制机构手握着客户去寻找匹配的资源，那么如何在制作定制线路的第一时间便可以根据POI匹配到真实有效的预定渠道和产品信息。如果迟迟达不到资源的高效整合，定制机构依然还是拼自身积累的客户资源而非共享的、通过使用系统工具得到的实时资源。无论在B端还是C端，定制游依然有很长的路要走，如何通过技术变现，如何让定制游发挥定制优势，仍然待解待观望。

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